IT服務管理(ITSM)的原始代碼庫是為大型機開發的，并且它們的數據結構是關系數據庫。令人驚奇的是，關系數據庫實際上是在IT服務管理(ITSM)之后推出的。鑒于此，可以將IT服務管理(ITSM)視為X代。

盡管IT服務管理(ITSM)和IT基礎設施庫(ITIL)多年來一直都在發布更新，但它們如何與開發和運維(Devops)等Z代的方法相提并論?這是行業專家提出的問題。

首席信息官能否塑造其IT服務管理(ITSM)和Devops?

很多首席信息官聲稱，他們可以塑造其IT服務管理(ITSM)和Devops計劃。例如，首席信息官Mike Kail建議：“首席信息官應該擁有并影響IT服務管理(ITSM)和Devops。”

首席信息官Isaac Sacolick對此表示認同。他說，“IT服務管理(ITSM)是一種責任，而Devops是一種具有一系列實踐的文化。首席信息官應該指導每個人的成果。”

Sacolick繼續說道：“首席信息官應該設定價值觀和原則，他們的團隊應該對哪些實踐、以何種熟練程度進行測試，以及哪些關鍵績效指標最適合做出回應。這適用于IT服務管理(ITSM)和Devops。”

另一位首席信息官David Seidl表示，他認為需要具有責任感，但最好讓專家參與進來。

是否可以使這些方法互相協調?

Kail建議說：“IT服務管理(ITSM)是一個框架，而Devops是一種文化。Devops的核心宗旨中包括文化、自動化和度量。共享可以幫助現代化IT服務管理(ITSM)框架、政策和方法。”

Forrester公司負責ITSM和Devop業務研究的首席分析師Charlie Betz說：“我更關注持續交付、精益產品開發以及組織文化。”

他對Devops與IT服務管理(ITSM)之間的關系提出一些概念，但他認為這些概念尚未完全成熟。

首席信息官Tim McBreen補充說，他更喜歡將各種框架的演進視為適用于每一個特定業務的混合方法的輸入。某些組織需要IT服務管理(ITSM)之外的更多內容，而其他組織則需要Devops之外的更多東西。他更喜歡將所有的框架混合在一起。IT服務管理(ITSM)和Devops可以共存。但是，有些IT服務管理(ITSM)的實踐可能會發生重大變化，甚至會變得更好。

他建議說，“IT變更管理仍然非常重要，但是隨著Devops的發展，有一些IT服務管理(ITSM)實踐可以使Devops變得更好。”

企業架構師Dan Collins說：“IT服務管理(ITSM)和IT基礎設施庫(ITIL)并不能與Devops相提并論，但是我相信Dvops原理可以應用在幾乎任何IT問題，但其結果可能不會更好，但如果不是這樣，就應該弄清楚原因，這就需要新的方法。”

如何改變IT服務管理(ITSM)以使其更加以客戶為中心

很多首席信息官認為這是人們的職責。Sacolick說：“以客戶為中心總是以人為本。例如組織的客戶是誰，他們需要什么和重視什么?”

Kail說：“需要以客戶為中心。組織的員工需要了解如何與客戶建立聯系，如何具有同理心，與客戶進行適當地溝通并更好地了解他們。”

不幸的是，許多組織從IT基礎設施庫(ITIL)流程開始，然后是技術而不是人員。McBreen為此表示：“我們的客戶只想獲得價值和出色的體驗。他們不在乎組織使用什么流程和方法。我認為沒有人與用戶一起使用IT服務管理(ITSM)和IT基礎設施庫(ITIL)、Devops或其他進程名稱或術語。”

醫療保健公司的首席信息官Michael Archuleta將McBreen的思想應用于企業客戶。他說，“我認為，組織在開展業務時，其價值不再是客戶的差異化因素，而是客戶體驗。”

IT服務管理(ITSM)應該如何進行更改以更好地支持開發人員?

Sacolick說：“特別是對于進行大量應用程序開發的組織來說，IT服務管理(ITSM)應該作為Devops文化轉型下的一種經過嚴格訓練的實踐來使用。”

Betz對此表示認同，并建議：“歸根結底，這一切都在正常工作。我相信，統一的工作管理將使開發人員和運營人員從中受益。任務管理的隔離相當于負擔過重。”

將Devops添加到服務管理中

顯然，Devops原則可以應用于服務管理以使其更好。現在是首席信息官展示領導力和責任感的時候了，他們應該把這些方法結合起來，為業務人員甚至客戶帶來更好的IT技術。